すべてのサポートリクエストは、管理者（グループレベルまたはアカウントレベル）経由で送信する必要があります - エンドユーザー（マルチユーザーアカウント内）は、グループまたはアカウントの管理者に連絡して、新しいサポートリクエストを送信する必要があります。管理者のみがシステムへの変更を要求する権限を持っています。新しいケースの作成を管理者のみに制限することで、修正作業を開始するための認証を得る手間が軽減されます。

管理者は、次の方法で、他のグループをケースの投稿者として含めるように要求できます。

サポートリクエスト作成時に電子メールアドレスを含める
ケースメールに返信するときに、他のユーザーを CC 宛先に入れる
ケースメールを別のユーザーに転送しそのメールを使用してサポートチームに返信してもらう

Adobe Acrobat Sign サポートを得るには：

1. サポート環境を開きます。

https://adobesign.com/public/login に移動します。
管理者ユーザー ID としてログインします（管理者のみが新しいケースを送信できます）。
ページの右上にある疑問符（？）リンクをクリックします。
ドロップダウンメニューから「サポートへのお問い合わせ」を選択します。

サポートへのお問い合わせ方法には、次の 2 通りがあります。

2.「サポート」タブをクリックします。

3.「ケースを作成」を選択します。

SSO、User Sync、ツールなど、管理者関連のクエリの場合は、「管理者」を選択します。
特定の製品に関連するクエリの場合は、「製品」を選択します（画面に従って、すべての関連情報（優先度、製品など）を入力します。

「チャット」および「電話」オプションも利用できます。

移行未完了アカウントに関する新しいプロセスに従った Acrobat Sign サポートへの連絡方法

管理者は、次の方法で他のグループをケースの投稿者として含めるように要求できます。

サポートケース作成時に電子メールアドレスを含める
ケースメールに返信するときに、他のユーザーを CC 宛先に入れる
ケースメールを別のユーザーに転送し、そのメールを使用してサポートチームに返信してもらう

プロセスとインターフェイス

サポート環境を開きます。
- https://adobesign.com/public/login に移動します。
- 管理者ユーザー ID としてログインします（アカウントまたはグループの管理者のみが新規ケースを送信できます）。
- ページの右上隅にある疑問符（? ）リンクを選択します。
- ドロップダウンメニューから「サポートへのお問い合わせ」を選択します。
「サポートへのお問い合わせ」を選択すると、ページが再読み込され、サポートへの連絡方法を選択する手順が表示されます。
- 電話：優先順位 1（P1）重大な問題 - サービスが停止する、またはサービスに深刻な中断が発生する問題。直ちに対応いたしますので、電話でお問い合わせください。
- Web フォーム：優先順位 2 から 4 - web フォームを通じてケースを作成してください。1 営業日以内にアドビからご連絡いたします。
  
  優先順位 2 - 至急 - 通常サービスの深刻な中断。
  
  優先順位 3 - 重要 - 通常サービスの中断。
  
  優先順位 4 - 軽微 - 通常サービスの中断が最小限であるか、中断がない。
- チャット：当社のエキスパートにリアルタイムでお問い合わせください。

2024 年 9 月 1 日～9 月 17 日の未解決チケット

2024 年 9 月 1 日を過ぎたサポートの未解決チケットがある場合、チケットの履歴および会話は、割り当てられたサポートエージェントによって手動で別のシステムに移行されます。割り当てられたサポートエージェントは、移行の前後の内容を確認いたします。未解決の問題に関して、お客様とサポートとの間での今後の連絡は、新しいシステムで行われます。

既知の問題

ケース管理なし：アドビサポートにいつでも連絡して、サポートリクエストの進捗状況を確認できます。
サポートからの電子メールのリンク：アドビサポートから送信される電子メールのフッターにリンクが表示されている場合があります。これらのリンクからアクセス権がないページにリダイレクトされる場合があります。
チケットがクローズされた後の対処方法：サポートチケットがクローズされた後に該当チケットのフォローアップを行う必要がある場合は、上記のプロセスに従って新しいサポートリクエストを作成し、前回のチケット ID を含めてください。クローズされたチケットに返信しても、サポート窓口には連絡されません。
Web フォームのリクエストは再送信しない：web フォームが送信された後に追加情報を共有する必要がある場合や、リクエストの内容に誤りがあった場合は、サポートエージェントからの連絡をお待ちください。その後、情報を追加してエージェントに最新の情報を伝えることができます。
パブリックドメインの電子メールアドレスを使用する管理者の場合：Acrobat Sign のエンタープライズアカウントユーザーまたはグループ管理者が、パブリックドメインの電子メールアドレスを使用してサポートに連絡した場合、サポートは回答する際に別の管理者のパブリックドメイン以外の電子メールアドレスを含める場合があります。
管理者以外のユーザー：Acrobat Sign エンタープライズサブスクリプションがまだ VIP、VIP カスタムまたは ETLA にまだ移行されていない場合、管理者のみが上記のワークフローを介して Acrobat Sign サポートに連絡できます。リクエスト者が該当するサブスクリプションのアカウントユーザーまたはグループ管理者でない場合、サポートによる回答は送信されません。

アドビでは、お客様にはできる限り早くアカウントマネージャー、クライアントサクセスマネージャーまたはアドビサポートと協力して、ユーザーを VIP、VIP カスタムまたは ETLA コンソールに移行し、こちらに記載されているアドビの高度なサポートワークフローを活用することを強くお勧めします。

ケースに含めるもの

問題ごとに、調査を開始するための情報を提供する必要があります。

一般的なサポートカテゴリーと、問題をすばやく特定するために通常必要となる提案されるデータポイントのリストを以下に示します。

送信ユーザーの電子メール
アップロードされる元のファイルおよび/または使用したライブラリテンプレートの名前
- アプリ内オーサリングツールを使用してフィールドを追加したか？
- 事前入力フィールドを使用したか？
受信者リストの説明
- 受信者の数
- 役割
- 認証タイプ
エラー／問題の説明（可能な場合は画像）
問題を再現できるかどうか？どのぐらいの頻度で再現できるか？

送信ユーザーの電子メール
契約名
契約書が送信された日時
受信者の電子メールアドレス
署名操作のどの時点で問題が発生したか？
エラーがフィールドに関連している場合：
- どのようにフィールドを適用したか（オーサリング／PDF／テキストタグ）？
- 実際の結果と予期した結果
- アップロードしたフォームのコピーまたはライブラリテンプレートの名前

アップロードしたドキュメントのコピーまたはライブラリテンプレートの名前
アップロードしたユーザーの電子メール
問題の説明と予期した結果
- 可能な場合は画像

API 所有者の電子メールアドレス
送信ユーザーの電子メールアドレス
エラーが含まれている API ログのスクリーンショット
使用している統合のリスト（該当する場合）

統合の名前（Salesforce、Dynamics など）
予期しない動作またはエラーメッセージの説明（可能な場合は画像）
エラーに至るまでのワークフローの説明
トランザクション情報（該当する場合）

動作を示しているユーザーの電子メール
アップロードされる元のファイルおよび/または使用したライブラリテンプレートの名前
- アプリ内オーサリングツールを使用してフィールドを追加したか？
- 事前入力フィールドを使用したか？
問題を再現するための詳細な手順
エラー／問題の説明（可能な場合は画像）
問題を再現できるかどうか？どのぐらいの頻度で再現できるか？
トランザクション番号はあるか？

ベストプラクティス

組織内に複数の管理者が設定されていることを確認
https://status.adobe.com/jp/document_cloud# で Acrobat Sign サービスのステータスアップデートを購読

既知の問題

「ホーム」ページまたは「管理」ページにアクセスすると、ページが完全に空白になる。

テスト：このページを読み込んでみてください：https://documentcloud.adobe.com/

https://documentcloud.adobe.com/ を読み込めない場合は社内のネットワーク管理部署に問い合わせて documentcloud.adobe.com ドメインとセキュリティがフィルタリングしているその他のネットワークドメインのブロックを解除してもらってください。
上記のリンクにアクセスできる場合は、サポートにお問い合わせください。

一部の受信者では、Cookie の承認バナーにより、契約書での活動が完了したときに「クリックして署名」ボタンがブロックされている場合があります。

受信者は、Cookie の通知を承認する必要があります（Cookie の権限をカスタマイズするか、Cookie をすべて有効にする）。

Cookie の要件が満たされると、「クリックして署名」ボタンが画面の同じ場所に表示されます。

一般的な質問：一般

GDPR の要件に基づき、ユーザーのデバイスにデータを保存する前にユーザーの同意を得る必要があるため、一部のユーザーには Cookie を有効にするよう 1 回以上要求されることがあります。

GDPR を施行しているロケールから Acrobat Sign にアクセスするには、コアサービス Cookie を有効にする必要があります。
- パフォーマンスおよびパーソナル広告 Cookie は、「カスタマイズ」ボタンをクリックすると、有効または無効にできます。
- Cookie は、ウィンドウの右上隅にある疑問符アイコンを選択し、法律上の注意/Cookie の環境設定を選択して、いつでも管理できます。

ページリダイレクトでルートドメインが異なる場合、ユーザーは Cookie を再度有効にするように求められます（新しいドメインの場合）。

アカウントを adobesign.com ドメインに（echosign.com から）移行するユーザーは、Cookie を 2 回設定しなければならない場合があります。ドメインごとに独自の Cookie を設定する必要があるためです。
- echosign.com に再移行するアカウントは、そのドメインの Cookie を再度有効にしなければならない場合もあります。

ユーザーは、ブックマークを echosign.com ではなく adobesign.com ドメインにポイントを更新することで、この問題に対処できます。

一般的な質問：電子メール

会社が「adobe.com」のようなドメインを設定すると、1 つ以上のサーバー IP アドレスの adobe.com ドメインへのすべてのコールを指す DNS レコードが存在します。また、そのドメインの電子メールサーバーを指す電子メールの DNS レコードもあります。

Acrobat Sign が adobesign.com サーバーから電子メールを送信したが、挿入された「送信元」電子メールアドレスのドメインが DNS レコードと一致しなかった場合、「送信元」アドレスのメールドメインは、そのドメインのメールサーバーには解決されません。受信側のメールサーバーはそのメールをスパムと識別します（これは、「既知の良好な」送信者からのメールを受信したと考えるように人を「騙す」一般的な方法です）。

送信側サーバーを変更することはできないため、送信側電子メールの「送信元」電子メール値を変更できるのは adobesign.com だけです。

注意：

「ReplyTo」の値は、契約書を作成したユーザーのメールアドレスです。そのため、Acrobat Sign のメールに返信すると、作成したユーザーに返信されます。

一般的な質問：契約書

Acrobat Sign にログインして、管理ページに移動します。
必要な契約書を見つけて選択します。
- 右側のレールが開き、使用可能なアクションが表示されます。
監査レポートをローカルシステムにダウンロードします。
ダウンロードした PDF を開きます。
- トランザクション ID は、ページ上部の灰色のヘッダーボックスにあります。

一般的な質問：電子サイン

アカウントおよびグループレベルの管理者は、電子サインフィールドを設定して、青い署名行と電子サインの基になる名前／日付テキストを追加または削除できます。

記入された署名に合わせて、青線を短くするよう設定することもできます。

これらのオプションは、Acrobat Sign 管理メニューの「署名の環境設定」セクションで設定できます。

詳しくはこちらを参照してください >

注意：

受信者が入力した署名が画像の場合、青い署名行と基になる名前／日付テキストは表示されません。

一般的な質問：ユーザー／管理者

Adobe Admin Console でケースをログに記録するアカウントについては、こちらにアクセスしてください >
従来の Acrobat Sign ポータルでサポートリクエストをログに記録するアカウント：
- Acrobat Sign にログインします。
- 右上隅の自分のユーザーアイコンにマウスカーソルを合わせ、ポップアップメニューから「プロファイル設定」を選択します。
- 「プロファイル」ページで、「グループ名」の横にある疑問符にマウスカーソルを合わせます。
  - グループのすべての管理者の名前を示すポップアウトバルーンが表示されます（グループレベルとアカウントレベルの両方）。
    - 名前をクリックすると、その管理者のアドレスが自動的に追加された電子メールが開きます。

一般的な質問：API/Webhook

応答で発生したエラーが多すぎると Webhook は自動的に無効になり、お客様側の管理者または Webhook の所有者に通知します。

このような電子メールの配信タイミングは、お客様のニーズに合わせてカスタマイズできます。この機能は、次の 3 つの設定によって制御されます。

警告しきい値 - 最初のエラーが発生した後、警告メールが送信されるまでの経過時間（デフォルトは 36 時間）
- 警告しきい値を超えると、Webhook にエラーが発生するたびに警告メールが送信されます（無効になるまで）。
最大期間：最初のエラーが発生した後、無効化するまでに Webhook のエラーを許容する期間（デフォルトは 72 時間）。
- 最大期間のしきい値を超過すると、次のエラー発生時に Webhook が無効になり、電子メールが送信されます。
最大エラー回数 - Webhook に何回エラーが（連続して）発生すると Webhook が無効化されるか（デフォルト値は 1 回）
- 最大エラー回数のしきい値を超えると Webhook は無効になり、電子メールが送信されます。

Webhook が正常に応答すると、タイマーとカウンターが速やかに停止します。

電子メールの配信先は、Webhook の範囲によって異なります。

メイン連絡先が利用できない場合は、サブ連絡先に通知されます。

Webhook の範囲	メイン連絡先	サブ連絡先
取引先	アカウント管理者	Webhook 作成者
グループ化	グループ管理者	アカウント管理者／Webhook 作成者
ユーザー	Webhook 作成者	--
契約書	Webhook 作成者	--

通知しきい値をカスタマイズするには、サクセスマネージャーに連絡するか、サポートケースを開きます。

一般的な質問：ワークフロー

ワークフローの編集時、含まれている 1 つ以上の文書が範囲外になった場合にサーバーエラーメッセージがトリガーされます。

この問題があるワークフローを使用しようとしている送信者には、ワークフローに範囲外の文書が含まれていることを示すエラーメッセージがトリガーされます。

このエラーは、添付された 1 つ以上のライブラリテンプレートを使用する権限をワークフローが失っていることを意味します。これは通常、アカウントまたはグループにアクセスを許可することから所有者にアクセスを限定するようにテンプレートアクセス権限が変更された場合に発生します。

管理者は、ページをリロードするのではなく、このエラーメッセージを無効にする必要があります。

エラーを修正するには：

テンプレートの所有者は、ワークフローが関連付けられているアカウント／グループで使用できるように、テンプレート権限を編集する必要があります。
ワークフロー所有者は、テンプレートを適切な権限を持つものに置き換えることができます。これを行うには、エラー条件をキャンセルし、ワークフローを編集して、文書を置き換えます。

その他のリソース：

トラブルシューティングとヘルプ：https://helpx.adobe.com/support/sign.html
コミュニティフォーラム：https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
ユーザーガイド：https://helpx.adobe.com/sign/user-guide.html
チュートリアル：https://helpx.adobe.com/sign/tutorials.html

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