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Adobe Admin Console エンタープライズ版を使用して、アドビカスタマーケアへの連絡、サポートケースの管理、エキスパートセッションのスケジュール設定を行う方法を説明します。
Admin Console にログインし、サポートに移動します。ケースの解決や話し合いを行うには、ページの右上隅にある連絡先番号を使用してアドビカスタマーケアにお電話ください。電話番号の下に表示される国がご自身の国に一致しない場合は、他の地域を選択して、他の連絡先番号を表示できます。サポートの利用条件とプロセスについて詳しくは、エンタープライズサポート利用条件を参照してください。
サポートページには、アドビのサポートプランと関連する連絡先（該当する場合）に関する情報も記載されています。必要に応じて、アドビ製品に関するサポートについて、指定サポートエンジニアまたはテクニカルアカウントマネージャーにお問い合わせください。
以下のように、問題の発生により生産システムが停止した場合や、重大な中断が発生する場合は、サポート概要ページの右上隅に表示される連絡先番号を使用して、アドビカスタマーケアにお問い合わせください。
- システムの完全クラッシュまたは生産システムの主な機能の中断
- データの完全性の棄損
- 重要プロジェクトの期限や成果物が欠落していることによる差し迫った財政的損失
ケースを作成するには、以下の操作を行います。
-
Admin Console にログインします。
-
「ケースを作成」をクリックします。ケースを作成ウィンドウが開きます。
-
表示されるフォームで、問題の詳細を入力します。
入力する詳細
説明
影響を受ける製品
影響を受ける製品またはバンドルをドロップダウンリストから選択します。
バンドルを選択すると、そのバンドルから特定の製品を選択するように求められます。
問題の理由
問題を最もよく表しているカテゴリを選択してください。
問題の優先度を選択する
問題がお客様の業務に与える影響を理解できるようご協力ください。問題が与える影響の規模に応じて、次のように分類されます。
- P4（マイナー）：問題が最小限であるか、通常の業務に支障が生じない場合。このオプションは、API と統合に関連した問題、インストールと設定に関するお問い合わせ、機能強化の要望、またはドキュメントについての質問に対応できます。
- P3（重要）：問題によって通常の業務が中断される場合。例えば、ソフトウェアの機能不良や誤動作が対象となります。
- P2（緊急）：問題によってビジネス上の通常の業務に重大な中断が発生する場合。例えば、問題が企業規模のインストールや緊急の期限に悪影響を及ぼしたり、ビジネス上の財務リスクを引き起こしたりする場合などです。
- P1（致命的）：問題の発生により生産システムが停止した場合や、非常に重大な中断が発生する場合は、サポート概要ページの右上隅に表示される連絡先番号を使用して、お問い合わせください。迅速に対応いたします。
問題の影響を定量化する
問題が組織に影響を与える規模を理解できるようご協力ください。問題が組織に影響を与える規模に基づいて、次のオプションから 1 つを選択してください。
- 小：1 人または 2 人のユーザーに影響
- 中：特定グループのユーザーに影響
- 大：ほとんどのユーザーに影響
問題を要約する
問題の説明的要約を伝えます。その問題の内容と発生する状況を記します。
説明的要約の例：
- Federated ID でエラー「受信 SAML レスポンスを処理できませんでした」が発生
- サポートパネルで「アカウントが認識されません」
- ドメインクレームを検証しようとすると、エラー 400 などのエラーが発生
- ユーザー、グループ、または ID パネルが空白
- ドメインクレームを Enterprise ID から Federated ID（またはその逆）に変更
- エラー「このコードによる招待が見つかりませんでした」を受信
問題の説明
問題が最初に発生した時期、問題が発生したときに完了しようとしていた作業または使用していた製品、および問題を再現するための手順など、問題について詳しく説明してください。
問題の説明に役立つスクリーンショットを添付してください（省略可能）
添付できる関連ファイルは 20 MB 未満となります。例えば、エラーのスクリーンショットなどが対象となります。
.dll および .exe 形式のファイルはサポートされていません。
-
「次へ」をクリックして問題の詳細を追加します。次のウィンドウで、以下の情報を入力します。
入力する詳細
説明
通知したい人物を一覧表示する
メールアドレスが追加されると、それぞれがアドビカスタマーケアからケース更新メールを受信できるようになります。最大 10 名に通知できます。
タイムゾーン
お電話する必要がある場合は、タイムゾーンを考慮させていただきます。このフィールドは、ご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。
対応時間
お電話を差し上げる必要がある場合、お客様の勤務時間帯とアドビカスタマーサポートの通常営業時間帯を考慮します。
時間スライダーを使用して、連絡のための最適な時刻を伝えます。
電話番号
アドビカスタマーケア担当者がトラブルシューティングや問題についての質問を行うための連絡先電話番号を伝えます。
-
「送信」をクリックします。サポートケースが作成され、通知が表示されます。
問題を送信すると、ケース ID が割り当てられ、Admin Console で進捗状況を追跡できます。すべての回答はケースに対して更新され、メールでも送信されます。
詳細を表示したり、サポートケースを更新したりするには、サポートの概要またはサポートケースページでケースのタイトルをクリックします。
エンタープライズ版の管理者向け：組織の未解決ケースと終了ケースを表示して追跡するには、Admin Console でサポート／サポートケース
に移動します。
- 継続中のケースの詳細は、サポートケースページの「オープン」タブに表示されます。このリストはステータスに応じて色分けおよび分類され、上部には対応が必要なケースが表示されます。
- ケースが解決したら、サポートケースページの「終了」タブでケース履歴を表示できます。
ケースを更新するには、Admin Console でサポート／サポートケースに移動し、ケースのタイトルをクリックします。ケースに関するすべての情報を含む画面が表示されます。
このページでは次の操作を実行できます。
ケース詳細を表示
特定のケースを開いたときに表示される画面で、ケース名の下にある「詳細」をクリックします。
連絡先を更新
複数の人々にケース通知をメールで送信するには、タブ名の連絡の文字の反対側にある 3 つのドットをクリックします。次に、「連絡先を更新」を選択します。表示されるウィンドウで、関連するメールアドレスを追加します。最大 10 名に通知できます。
コメントや添付ファイルを追加
ケースに関する新しい情報の提供や、アドビカスタマーケアへの返信のために、ケース作成後にコメントを追加できます。
- コメントを追加するには、「ディスカッション」タブの「コメントを追加」をクリックします。その後、「送信」をクリックします。
- 添付ファイルを追加するには「ディスカッション」タブの「添付ファイルを追加」をクリックします。ファイルをアップロードして「送信」をクリックします。
ファイルは、エラーのスクリーンショットなど、20 MB 未満を添付できます。実行ファイルや DLL ファイルは添付できません。
ケースの終了
ケースを終了するには、「対応」タブの「ケースを終了」をクリックします。表示されるウィンドウで、ケースを閉じる理由の詳細を入力し、「送信」をクリックします。
ケースを再開
ケースはクローズから 14 日以内であれば再開できます。ケースを再開するには、「対応」タブの「ケースを再開」をクリックします。表示されるウィンドウで、ケースを再開する理由の詳細を入力します。その後、「送信」をクリックします。
ケースの進行状況または解決に満足できていない場合は、アドビサポートにエスカレートできます。ケースをエスカレートするには、以下の操作を行います。
-
Admin Console で、サポート／サポートケースに移動します。
アドビカスタマーケアとチャットする
Adobe Admin Console では、アドビカスタマーケアとチャットを行って、問題の解決やトラブルシューティングを図ることができます。問題のルーティングと解決を迅速に行うには、ライブチャットウィンドウに表示されるトピックの中から最も適切なトピックを選択してください。
チャットが終了すると、リクエストと会話は、ケースとして保存され、後から表示、追跡、管理することができます。
アドビカスタマーケアとチャットするには、次の操作を行います。
-
Admin Console で、サポート／サポートの概要に移動し、「チャットを開始」をクリックします。
-
ライブチャットウィンドウには、あらかじめ定義された一連のチャットトピックが表示されます。それらのトピックのうち 1 つを選択します。
ライブチャットウィンドウと用意された一連のチャットトピック ライブチャットウィンドウと用意された一連のチャットトピック -
アドビ担当者に連絡して質問を解決するため、チャットウィンドウにメッセージを入力してセッションを開始します。
エキスパートセッションは特定の製品機能に関して、30 分の電話通話によりユーザーをサポートします。各セッションは、選択した時間にアドビカスタマーケアを通して予約されます。セッションでは、必要に応じて画面共有ソフトウェアを使用し、製品のエキスパートが新しいワークフローや複雑な操作を行う様子を実際にご覧いただけます。
- エキスパートセッションは、Adobe Substance 3D コレクションプラン、FrameMaker、Captivate、Presenter、Adobe FrameMaker Publishing Server、RoboHelpでは利用できません。
- エキスパートセッションの予約は月曜日から金曜日までです。英語、フランス語、ドイツ語、日本語でご利用いただけます。
- 少なくとも 24 時間前に依頼する必要があり、今後 15 日以内の任意の日を選択できます。
- 提案するセッション時間は、30 分単位のみにすることができます（例えば、8:30 または 9:00）。同じ日の場合は、セッション間を 2 時間空ける必要があります。
- 長時間のセッションや、より秩序だったトレーニングについては、アドビデジタルトレーニングサービスで、アドビトレーニングのオプションの概要を参照してください。
エキスパートとのセッションを追跡できます。詳細の表示、依頼したエキスパートセッションの更新やキャンセルを行うには、サポートの概要 またはエキスパートセッションページで「セッション ID」をクリックします。
- エキスパートセッションページの現行タブは、それらのステータス、トピック、管理者、および関連する日付といった、現行のセッションに関する詳細を伝えます。現行ケースのリストは状況に応じて色分けしてソートされ、上部には対応が必要なケースが表示されます。
- ご自身の完了したセッションはすべて、 エキスパートセッションページの終了タブに履歴として表示されます。
エキスパートセッションを依頼するには、次の操作を行います。
-
Admin Console で、サポート／サポートの概要に移動します。
-
「エキスパートセッションを依頼」をクリックします。エキスパートセッションを依頼ウィンドウが開きます。
サポート／エキスパートセッションへ移動して「エキスパートセッションを依頼」をクリックしても行えます。
-
話し合うトピックを選択してください。
-
表示されるウィンドウで、問題の詳細を入力します。
入力する詳細
説明
製品を指定する
詳細を知りたい製品を指定します。このオプションは、管理者用のエキスパートセッションを依頼した場合は使用できません。
セッショントピック
ドロップダウンリストからセッショントピックを選択します。
依頼の内容を説明する
セッションでご依頼いただく内容を具体的に説明します。
- Admin Console でのユーザーやライセンスの管理方法、ノウハウなど
- 特定の機能に関する問題や使い方に関する概要説明
- アドビ製品のワークフローの簡単なご紹介
（セッションの実施例）
例1：Admin Console で、ユーザーグループや製品プロファイルを用いたユーザーおよび製品ライセンスの管理方法について（画面共有しながら操作手順や機能をご説明）
例2：Photoshop の「コンテンツに応じた塗りつぶし」機能について（画面を共有しながら機能についてのご説明）
例3：Premiere Pro で、動く物体へのモザイクエフェクトの適用方法について（画面共有を用いて操作方法や機能をご説明）
※ 製品利用での問題などの場合には、問題の原因となったワークフローなど、問題の詳細を説明します。
※ 製品・機能全般の紹介やデモ、トレーニングはセッションの対象外です。各製品の機能の学習につきましては、「Creative Cloudチュートリアル」をご活用ください。
セッション時間を提案する
電話通話が可能な場合は、ご希望の 3 つの時間帯を入力します。
タイムゾーン
タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。
メール
セッションの更新情報の送信先メールアドレスがページに表示されます。
電話番号
ご希望の連絡先番号を入力します（国番号や市外局番を含む）。
-
「送信」をクリックします。エキスパートセッションが作成され、通知が表示されます。
エキスパートセッションを依頼すると、ケース ID が割り当てられ、進捗状況を追跡できるようになります。すべての回答はケースに対して更新され、メールでも送信されます。
