優先順位
発効日：2024 年 4 月 19 日
Adobe Experience Cloud エキスパートサクセス（旧称、エキスパートサポート）サービス条件
以下の条件は、お客様がご利用の Adobe Experience Cloud オンプレミスソフトウェア、オンデマンドサービス、またはマネージドサービス（本エキスパートサクセス条件では、個別にまたは総称して「AEC 製品」）に対するアドビの Adobe Experience Cloud エキスパートサクセスサービス（以下「本エキスパートサクセス」）の提供について、アドビとお客様との間のそれぞれのセールスオーダーに記載された条件を説明するものです。疑義回避のために付記すると、この web サイトに記載されている製品およびサービス（Adobe Sign を除く）のみが AEC 製品です。エキスパートサクセスの対象と適用可能性について詳しくは、アドビカスタマーサポートにお問い合わせください。アドビは、本エキスパートサクセス条件を随時変更することができますが、かかる変更によって、本条件に定めるアドビの義務またはお客様の権利が大幅に損なわれることはありません。本条件で使用されているが定義されていない用語は、該当する AEC 製品に関するアドビとお客様の間のセールスオーダーで定義された意味を持つものとします。
アドビは、お客様が Admin Console で指定した最大 4 名のサポート管理者（以下、それぞれを「指定サポート連絡担当者」）に対して、ライブのテクニカルエキスパートサクセスサービスを提供します。お客様の指定サポート連絡担当者は、以下に従ってアドビに連絡することができます。
（a）優先度 1 のインシデントについては、24 時間 365 日、電話またはサポートケースの開始により連絡可能
（b）優先度 2 から優先度 4 のインシデントについては、現地営業時間中、チャット（サポートされている場合）またはサポートケースの開始により連絡可能
適用される現地営業時間は、対象のセールスオーダーまたはその他のアドビサポート購入文書に記載されているお客様の請求先住所に基づきます。
必要に応じて、日本の現地営業時間内（祝日、銀行休業日、アドビが指定する日を除く）に日本語サポートを受けることができます*。それ以外の場合、エキスパートサクセスはアドビによって英語でのみ提供されます。指定サポート連絡担当者以外の方がアドビにサポートを依頼された場合、アドビは対応できないことや、指定サポート連絡担当者からサポートケースを開始するよう依頼することがあります。
* Adobe Commerce は日本語に対応していません。
要求された場合、お客様は、アドビがお客様にエキスパートサポートサービスを提供する目的で、アドビが管理するリモートサポートツールを介して、AEC 製品が依存する該当のお客様システムにアクセスすることを許可および有効にするものとします。
アドビからエキスパートサクセスサービスのリクエスト（以下「サービスリクエスト」）を開始するには、指定サポート連絡担当者が上記に従ってアドビに連絡し、該当する AEC 製品がそのドキュメントに従って動作しない現象を具体的に特定する必要があります。アドビは、適切に提出されたサービスリクエストを受領した場合、サービスリクエストが報告されたのと同じ通信手段で、以下に示す時間枠（以下「目標初期応答時間」）内に当該サービスリクエストの受領を確認する商業上合理的な努力を払います。
各サービスリクエストの優先順位は以下のように対応します。
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説明 |
目標初期応答時間 |
お客様の要件 |
|---|---|---|---|
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（「P1」） |
クリティカルなビジネスへの影響： お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。 |
1 時間 |
お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビカスタマーサポートに対応するものとします。アドビカスタマーサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。 |
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（「P2」） |
重大（メジャー）なビジネスへの影響：
お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。
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アドビの通常の営業時間内の 2 時間 |
アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。アドビカスタマーサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。 |
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（「P3」） |
軽微なビジネスへの影響： お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかである。 |
アドビの通常の営業時間内の 4 時間 |
アドビカスタマーサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。 |
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（「P4」） |
ビジネスへの影響なし： 現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。 |
1 営業日 |
アドビカスタマーサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。 |
サービスリクエストが承認され、その優先度が確認された後、アドビは商業的に合理的な努力を払って問題を診断し、可能な場合は、不具合の排除、アップデートの提供、または回避方法の提示の形で救済策を提供するか、それが不可能な場合は、商業的に合理的な努力を払って不具合の影響を回避します。サービスリクエストは、商業的に合理的な時間枠内で解決するために、必要に応じてアドビカスタマーサポートの組織内でエスカレーションされる場合があります。上記にかかわらず、お客様のために報告されたエラーまたは問題を診断して改善するアドビの努力は、アドビがサービスリクエストを処理している間、お客様の指定サポート連絡担当者がアドビに協力することが条件となります。
アドビは、独自の裁量により、AEC 製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。これには、適宜、AEC 製品のコードの修正、バグ修正、およびマイナーな変更や拡張などが含まれます。アドビによる AEC 製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与または提供された AEC 製品の交換であり、ライセンスの拡張ではありません。
次の規定は、オンプレミスの永久ライセンスにのみ適用され、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。「アップグレード」とは、AEC 製品の新しいバージョンのリリース、またはその時点での AEC 製品のリリースに存在する AEC 製品の性能または機能に対する、アドビが一般に提供する修正または強化からなる、AEC 製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に AEC 製品のアップグレードを提供する場合があります。アドビによるかかる AEC 製品のアップグレードの提供は、以前にお客様にライセンス供与または提供された AEC 製品のコピーの交換であり、ライセンスの拡張ではありません。お客様は、アップグレードの実施後、当該アップグレードによって置き換えられた該当する AEC 製品の旧コピーをすべて破棄する必要があります。
アドビは、AEC 製品の該当するドキュメンテーションに適用されるハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに関してのみ、AEC 製品のエキスパートサポートサービスを提供します。アドビは、独自の裁量で、AEC 製品の製造および開発、または当該 AEC 製品で利用可能なエキスパートサクセスサービスの変更、中止、終了（以下、「ライフサイクル終了」）を行うことができます。ただし、アドビは、当該 AEC 製品のお客様のその時点のライセンス期間中、以下のことを行わないよう商業的に合理的な努力をするものとします。（a）該当するエキスパートサクセスサービスのレベルを、本契約に記載されたレベルから大幅に低下させること。（b）該当するセールスオーダーに規定されている、影響を受ける AEC 製品に対するお客様のその他の権利または利益を大幅に減少させること。
上記にかかわらず、AEC 製品のオンプレミスソフトウェア永続ライセンス版に対するメンテナンスとサポートの利用可能性は、サポートライフサイクルポリシーによって規定されます。お客様がライセンスを取得した永続オンプレミス AEC 製品が、アドビの決定によりサポート終了となった場合、お客様は、当該永続オンプレミス AEC 製品の延長サポートをアドビが提供する場合に限り、サポート終了日から最長 2 年間、延長サポート（以下「延長サポート」）を購入することができます。上記を制限することなく、すべての AEC 製品のバージョンに対する一般サポートサービスや延長サポートの終了日は、ここに公表するものとします。
定義
- 「ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行したクレジットの合計を意味します。
- 「コミットメント期間」とは、該当するライセンス期間開始日に始まり、該当するセールスオーダーにおいて当該オンプレミスライセンスに対して特定された最終的なライセンス期間終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの合計ライセンス期間のコミットメントを意味します。
- 「オンプレミスライセンス」とは、（i）Adobe Substance 3D や（ii）オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、On-demand Services や Managed Services へのアクセスを含まない任意のアドビ製品およびサービス、に対する期間限定のライセンス（永続ライセンスではなく）を意味します。明確さのために付記すると、VIP を通じて取得したライセンスは、本契約の適用におけるオンプレミスライセンスではありません。
- 「パートナー」とは、お客様がアドビに直接料金を支払っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスの料金をアドビに直接支払った、または支払うパートナーを意味します。
アプリケーション
オンプレミスライセンスを購入するためのセールスオーダーに、本 Adobe Experience Cloud サポート条件が参照により組み込まれている場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従って通知することにより、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーをそのセールスオーダーに適用できます。ただし、米国連邦政府が締結したセールスオーダー（州政府および地方政府が締結したセールスオーダーは除外されません）、およびお客様またはパートナー（いずれか該当する方）が中華人民共和国内でのデプロイメントを目的としてオンプレミスライセンスを購入するセールスオーダーは除きます。セールスオーダーに本 Adobe Experience Cloud サポート条件が含まれていないが、本条に定める除外事項にも該当しない場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従ってアドビに通知することにより、この「オンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別規定」を適用できます。
連続する月単位の期間
各オンプレミスライセンスのライセンス期間は月単位です。コミットメント期間は、連続した月単位のライセンス期間です。例えば、2 月 10 日をライセンス期間の開始日とする 3 年間のコミットメント期間は、36 回の連続した月単位の期間であり、各月の期間はその月の 10 日から始まります。
自動更新
契約期間中、オンプレミスライセンスは、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）が 10 日前までに書面で更新しない旨を通知しない限り、月ごとに自動的に更新されます。お客様またはパートナーがこの更新しないオプションを行使した場合（それによって本オファーを受諾した場合）、該当する月単位の契約期間の終了時にオンプレミスライセンスが自動的に終了します（以下「終了日」）。
ファンド
契約終了日に、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当するオンプレミスライセンスについてアドビが直接またはパートナーを通じて受け取った、前払いされた未使用の料金の残額に相当する金額のファンド残高を持つことになります。このようなファンドは、本利用条件に基づいてお客様の利益のために保持されます。
お客様（および該当する場合はパートナ）の、コミットメント期間全体に対する料金総額の支払い義務は、当該終了後も存続するものとします（残存する各支払を「存続支払い」といいます）。
アドビは、終了日以降にお客様またはパートナー（いずれか該当する方）からアドビに支払われた存続支払いを、該当するファンドにクレジットとして計上します。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、そのファンドを、お客様向けのアドビ製品およびサービスに関する「まったく新規」であって別個の、相互に合意した任意のセールスオーダーに充当できます。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に実行されたセールスオーダーの未払い金または支払予定金にファンドを充当することはできません。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に購入された本製品およびサービスの更新に伴う料金の支払いにファンドを充当することはできません。
未使用の各ファンドは、該当するセールスオーダーで特定された当該オンプレミスライセンスの最終ライセンス期間終了日から 120 日後に、一切の返金なしに失効するものとします。
なお、本条のいかなる文言も、お客様がオンプレミスライセンスを解除した結果ファンドが生じたとしても、セールスオーダーに基づいて予定されているお客様またはパートナー（いずれか該当する方）の支払義務を免除するものではありません。
オンプレミスライセンスの終了
本利用条件に基づくオンプレミスライセンスの終了時に、お客様は、オンプレミスライセンスの今後の使用およびデプロイメントをすべて中止し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄し、当該破棄の証拠を書面で提出するものとします。
お客様がセールスオーダーに基づき Adobe Experience Cloud アルティメットサクセスサービス（以下「アルティメットサクセス」）を購入した場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象となる AEC 製品の追加または拡張サポート作業をお客様に提供します。かかる追加または拡張任務は、適宜、上記のエキスパートサクセス条件を補足または置き換えます。疑義回避のために付記すると、エキスパートサクセスサービスに関する上記の利用条件は、以下のアルティメットサクセス条件によって補足または置き換えられない限り、アドビがお客様に提供するサポートサービスに適用されます。アルティメットサクセスを提供するアドビの義務は、アルティメットサクセスを購入した該当する AEC 製品に限定されます。
アルティメットサクセス：目標初期応答時間
アルティメットサクセスのお客様向け各サービスリクエストは、優先度により以下のように対応します。
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優先順位 |
説明 |
目標初期応答時間 |
お客様の要件 |
|---|---|---|---|
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（「P1」） |
クリティカルなビジネスへの影響： お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。 |
15 分 |
お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビサポートに対応するものとします。アドビサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。 |
|
（「P2」） |
重大（メジャー）なビジネスへの影響：
お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。
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アドビの現地営業時間内の 30 分間* |
アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。アドビサポートがお客様の指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。 |
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（「P3」） |
軽微なビジネスへの影響： お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかであるか、低下がない。 |
アドビの現地営業時間内の 1 時間* |
アドビサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。 |
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（「P4」） |
ビジネスへの影響なし： 現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。 |
1 営業日* |
アドビは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。 |
* P2～P4 サービスリクエストの日本語サポートは、日本の営業時間内にご利用いただけます。
サポートサービスマネージャー
アドビは、お客様のサポートエクスペリエンスのための包括的な一元的窓口となる指定サポートサービスマネージャー（以下「SSM」）を 1 名割り当てます。SSM は、お客様によるサポート対象 AEC 製品の使用に関連するすべてのサポート活動を監督します。これには、アドビ社内のリソースの調整、定期的な状況報告、報告された問題の解決促進、ビジネスに影響を与える事象や停止に関する根本原因の分析と洞察を提供することが含まれます。
エスカレーション管理
お客様は、お客様の指定アドビサポート連絡担当者と連携し、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、必要に応じて、部門間のエスカレーション連携を通じ、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定 SSM は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
ケースレビュー
アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。
アルティメットサクセス：指定サポート連絡担当者
アルティメットサクセスでは、お客様は、AEC 製品ごとに最大 15 名の指定サポート連絡担当者を指定できます（エキスパートサクセスでは、AEC 製品ごとに 4 名）。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。
アルティメットサクセス：ライブ電話サポート
お客様は、現地サポート営業時間内に、優先度 1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様の指定サポート連絡担当者が当該電話を発信できる回数に上限はありません。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。
テクニカルアカウント管理
アルティメットサクセスでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）によって、お客様の一部のビジネスユニットで選択された AEC 製品に関するプロアクティブサービス作業を調整できます。TAM およびプロアクティブサービスは、アドビとお客様の相互の合意に従い、締結されたセールスオーダーに指定された AEC 製品の数と、サービス提供プランに指定されたお客様のビジネスユニットに限定されるものとします。相互に合意したサービス提供計画が、アルティメットサクセスサービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、プロアクティブサービスが対応する AEC 製品、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。TAM サービスおよびプロアクティブサービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、アルティメットサクセスで提供される一般的なプロアクティブサービスを示します。
サービスレビュー
アドビはお客様に対し、将来的な提供計画を含む、アルティメットサクセス特典、サポート指標、および価値の詳細に関する定期的なレビューを提供します。
環境レビュー
概要レベルの環境レビューを実施する（カスタムコードを含まない）。お客様がライセンスを取得した AEC 製品からより多くの価値を実現できるよう、お客様の KPI および業界のベストプラクティスに照らして、既存の技術環境をプロアクティブに評価します。
製品ロードマップのレビュー：
アドビのソリューションロードマップとお客様のロードマップを比較し、整合させることで、リスクを軽減し、主要な変更に備えた計画を策定するとともに、アドビのリリースプロセスに対するお客様の理解を支援します。
メンテナンスのベストプラクティスとガイダンス
メンテナンスのベストプラクティスを共有し、最新の修正を推奨することで、プラットフォームを最新に保ちます。よくある問題を回避するために、既知の問題に対する修正プログラムを推奨してインストールします。
リリースの準備とレビュー
AEC 製品の新機能の活用に焦点を当てたウォークスルーによる、新機能およびメンテナンスやトラブルシューティングアクティビティの支援。
イベント企画：
イベントロードマップの把握（例：本番稼働への移行、キャンペーン、製品ローンチ、ロールアウト）。イベント計画フェーズを通じてお客様を支援およびガイドします。
エキスパートセッション：
技術エキスパートとの 1 対 1 の電話会議で行われ、特定の AEC 製品機能を使用するユーザーを支援するためのハウツートピックまたはベストプラクティスを取り上げます。
アップグレードや移行計画の策定：
AEC 製品の新バージョンを最適に管理するための主要な環境変更に関するガイダンスです。
ローンチアドバイザリー：
新規にライセンスを取得した AEC 製品や、未デプロイの AEC 製品により、ベストプラクティスを用いてローンチしたり、計画プロセスの初期段階で計画や設計の誤りを検出したりするためのアドバイザリーサービス。
カスタマーサクセス：
アルティメットサクセスでは、お客様は、AEC 製品の採用、変更管理、価値の実現を促進するためのカスタマーサクセスリソースを利用する権利を有します。カスタマーサクセスは、アドビカスタマーサクセスリソースとお客様との共同アクティビティであり、お客様による積極的な関与に依存します。
- 本契約にこれと異なる規定があっても、アルティメットサクセスは、（該当する AEC 製品ライセンスが更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、アルティメットサクセスプログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
- プロアクティブサービスは、オフショアまたはオンショアもしくはその両方のチームメンバーによって実施します。プロアクティブサービスは、お客様の主要な営業時間帯以外に実施する場合があります。オフショアのリソースを使用して実行されるプロアクティブサービスは、英語で提供されます。
- AEC 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、AEC 製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
- アドビのリソース（サポートサービスマネージャー、TAM、技術担当者など）の利用には、お客様がアルティメットサクセスを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが必要です。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
- アルティメットサクセスの対象範囲は、アルティメットサクセスを購入した該当する AEC 製品に限定されます。お客様が、既存の対象範囲に含まれない新しい AEC 製品を購入した場合、またはアルティメットサクセスの対象となる既存の AEC 製品を拡張した場合、お客様は新しい AEC 製品または既存の AEC 製品の拡張部分を対象とする追加のアルティメットサクセスを購入する必要があり ます。
アドバンスクラウドサポートアドオンサービス
Adobe Experience Manager Cloud Service（以下「AEM Cloud Service」）のライセンスとともに、エキスパートサクセスまたはアルティメットサクセスを購入されたお客様は、アドバンスクラウドサポートアドオンサービス（以下「アドバンスクラウドサポート」）を購入することができます。アドバンスクラウドサポートの一環として、お客様はクラウド専門エキスパートのチームにアクセスして、技術および運用ガバナンス、カスタマイズのベストプラクティス、ソリューションの導入および最適化など、AEM Cloud Service のためのガイダンスを得ることができます。以下に、アドバンスクラウドサポートでは、一般的に作業が提供されます。
- 移行の準備
- チェックポイントコール
- 実稼働ハンドオーバーコール
- テストに関するガイダンス
- キャッシュに関するガイダンス
- 全体の最適化に関するガイダンス
- ビジネスプロセスのアウトソーシングに関するガイダンス
- プロセスモニターに関するガイダンス
アドバンスクラウドサポートのリソースが提供するサポートは、上記のアクティビティに限定されます。アドバンスクラウドサポートの作業は、他の契約で提供される作業と振り替えることはできません。お客様のAEM Cloud Service環境により、アドバンスクラウドサポートサービスのアドオンを地域ごと（例えば、北米、欧州、アジア太平洋、日本）に1つずつ購入する必要があります。お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、アドバンスクラウドサポートの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
本契約にこれと異なる規定があっても、アドバンスクラウドサポートは、（関連する AEM Cloud Service ライセンスが併せて更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
テクニカルアカウントディレクターアドオンサービス
アルティメットサクセスを購入したお客様は、テクニカルアカウントディレクターアドオンサービス（以下「TAD サポート」）を購入できます。TAD サポートでは、お客様のアルティメットサクセス特典で既に提供されているテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」という）に加え、専任のアドビテクニカルアカウントディレクター（以下「TAD」という）が割り当てられます。TAD では、TAM で提供されるサービスに加え、該当する AEC 製品全体において、お客様のために上級管理職の監督、ガバナンスに関するガイダンス、およびサービス間連携の提供を支援します。
以下に、TAD サポートで提供される一般的な作業の例を示します。
- 関係幹部社員との関係管理
- 全体的なエンゲージメントのステータスと結果の調整、追跡、報告
- エンゲージメントモデルとレビューサイクルの管理
- 配信マイルストーンへの影響力強化
本契約にこれと異なる規定があっても、TAD サポートは、（関連するアルティメットサクセスレベルが併せて更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
イベント管理アドオンサービス
エキスパートサクセスまたはアルティメットサクセスをご利用のお客様は、イベント管理アドオンサービス（以下「イベント管理サポート」）を購入できます。このサービスでは、重要イベント（ローンチ、キャンペーン、実稼働への移行、アップグレード、移行、リリース、グローバルマーケティングイベント、お客様固有のイベントなど）を管理して、これらの重要ビジネスイベント時のサポート、カバレッジ、緩和策を提供します。
イベント管理サポートは、計画、実行、および監視活動で構成されます。以下に、一般的な作業の例を示します。
- イベントプロファイルと詳細のキャプチャ
- サポートとガイダンスの要件の概要把握
- ボリュームや負荷予測およびしきい値のレビュー
- リソース要件とカバレッジを含む、イベントアクション計画のレビュー
- モニタリング要件の定義と合意、イベント期間中（5 暦日以内）にモニタリングすべき重要な時間帯と AEC 製品の主要指標などを特記した、イベントのサポート計画を作成
- サポートプラン関連事項についてのアドビ社内チームへの通知と調整
- 該当する AEC 製品のイベントに必要な軽微な変更の構成、調整、実装
- イベント段階における重要データと活動のモニタリングの強化、運用のアップデートと進捗状況の共有
- イベント終了後、イベント概要と重要な教訓を共有
イベント管理サポートのリソースが提供するサポートは、上記のアクティビティに限定される場合があります。イベント管理サポートの作業は、他の契約で提供される作業と振り替えることはできません。お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、イベント管理サポートの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
オールオンショアアドオン（オンショアサポート）
オールオンショアアドオン（オンショアサポート）を購入したお客様には、オフショアリソースの代わりに、オンショアの国内リソースを使用してアドビサポートが提供されます。オンショアサポートにおける P1 サポートアクティビティの場合、アドビサポートは地域の営業時間内にのみご利用いただけます。
以下の規定は、該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud オンプレミスソフトウェア、On-demand Services、および Managed Services（以下個別におよび総称して「本製品」）の対象組織（以下「お客様」）に対するアドビサポートサービスの詳細を示しています。サポートサービス（またはその一部分）（以下「サポートサービス」）は、以前、一部でゴールド、プラチナ、またはエンタープライズサポートサービスという名称で呼ばれていたサービスです。これらのサポートサービスの対象と適用可能性について詳しくは、アドビサポートにお問い合わせください。
アドビは、お客様が Admin Console でサポート管理者として指定した個人に対して、24 時間年中無休でライブテクニカルサポートサービスを提供します。現地語のサポートが提供されている場合は、祝日とアドビ指定の祝日を除き、現地時間の月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時までご利用いただけます。営業時間外は、英語でのみサポートをご利用いただけます。 登録時に、アドビは、お客様の地理的な場所とライセンスされたアドビ製品に応じて、サポートに使用される適切な電話番号と、無制限のオンラインサポートを受けるためにアクセスするサポートサイトをお客様に提供します。
お客様は、リモートコンピューターアクセスによりサポートサービスを要求することができます。要求された場合、お客様は、お客様にサポートサービスを提供することを唯一の目的として、アドビが管理する外部コンピューターを介し、本アドビ製品が依存するすべてのお客様のシステムにリモートアクセスする許可をアドビに与えることに同意するものとします。
製品で利用可能な場合、お客様の指定されたテクニカルサポート連絡担当者は、製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 30 分の電話アドバイスで構成されるエキスパートサービスの予約をスケジュールすることができます。お客様は、アドビカスタマーケアに連絡して、そのような予約が特定の製品で利用可能かどうかを問い合わせることができます。
アドビからのサポートサービスのリクエストを開始するには、お客様の指定された個人が、該当する公開された製品ドキュメント（以下「サービスリクエスト」）に従って該当する製品が機能しないことを特定する必要があります。 サービスリクエストの受領後、アドビは、（a）サービスリクエストの優先順位を定義し、（b）サービスリクエストが報告されたのと同じ通信媒体を使って、特定の時間枠（以下「目標応答時間」）内に当該サービスリクエストの受領を確認するための合理的な努力を行います。
各サービスリクエストの優先順位は以下のように対応します。
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優先順位 |
説明 |
目標応答時間 |
|---|---|---|
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レベル 1 - クリティカル |
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30 分 （サービスリクエストは電話で開始する必要があります） |
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レベル 2 - 緊急 |
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1 時間 |
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レベル 3 - 重要 |
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4 時間 |
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レベル 4 - 軽微 |
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1 営業日 |
アドビは、目標応答時間内にサービスリクエストの受信を確認するために合理的な努力を払います。アドビは、商業的に合理的な努力を払って問題を診断し、欠陥の解消、アップデートの提供、または商業的に合理的なレベルの努力を払って欠陥の影響を回避する方法を示すなどの形で、解決策を提供します。アドビの合理的な努力にもかかわらず、すべての問題が解決されない場合があります。処理時間は、アドビのカスタマーケアチームがサービスリクエストの受領を確認した日時から開始されます。サービスリクエストが商業的に合理的な時間枠内で解決できない場合、サービスリクエストはアドビカスタマーケア組織内でエスカレーションされる場合があります。お客様の指定された技術担当者は、アドビがサービスリクエストを解決する過程において、アドビカスタマーケアと連携できる状態でなければなりません。
アドビは、合理的な裁量により、目標応答時間を随時変更する権利を留保しますが、このような変更により以下のような事態が生じることはありません。（a）本契約に記載されているサポートレベルからのサポートの低下、（b）アドビの義務の大幅な縮小、（c）お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件に記載されている目標応答時間の重要な変更について、60 日前に書面でお客様に通知します。
アドビは、独自の裁量により、本製品を該当する公開製品ドキュメントに実質的に適合させるために、コードの修正、バグの修正、本製品の軽微な修正または拡張からなる本製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。アップデートは、本製品の現行バージョンに対してのみお客様に提供されます。すべてのアップデートは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与された本製品のコピーの置き換えを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。
以下の規定は、オンプレミスの期間限定ライセンス、On-demand Services、Managed Services の購入、およびオンプレミスの永続ライセンスの購入について、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。 ここでいう「アップグレード」とは、本製品の新バージョンのリリース、またはその時点での本製品のリリースに存在する本製品の性能または機能に対する一般に入手可能な修正または拡張からなる本製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に製品のアップグレードを提供する場合があります。すべてのアップグレードは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる本製品のアップグレードの発行は、以前にお客様にライセンスされた本製品のコピーを置き換えることを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。交換した本製品のコピーは破棄してください。アドビが提供するアップグレードのお客様による使用は、適用されるエンドユーザーライセンス契約に更新されたライセンス使用および制限条件がある場合は、それに準拠するものとします。
本製品のサポートサービスは、本製品の該当するシステム要件書に記載されているハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに限定されます。アドビは、独自の裁量により、いつでも、いずれかの本製品の製造および開発、ならびにそれらの本製品で利用可能なサポートを変更、中止する権利を有します。ただし、アドビは、お客様とアドビの間で締結された該当するエンドユーザー使用許諾契約または本利用条件に記載されている終了条項に従い、お客様がその時点で支払われたサポート期間中には本製品のサポートサービスを中止しないことに同意します。いかなる場合も、お客様の現行のサポート期間中に行われたサポートの変更が、以下のような結果を招くことはありません。（a）本利用条件に定められたサポートレベルからのサポートの低下、（b）アドビの義務の大幅な縮小、または（c）お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件で規定されているサポートサービスに大幅な変更があった場合、60 日前に書面でお客様に通知します。
更新料
アドビがサポートの更新を一般のお客様に提供する場合、アドビはその時点でのサポートサービスの期間が満了する前に更新通知をお客様に提供し、お客様が追加で 1 年間のサポート期間を注文できるようにします。お客様が更新を希望される場合、アドビはお客様に更新期間の請求書を発行します。お客様がオンプレミスソフトウェアの永続ライセンスに対するサポートサービスを失効させた場合、サポートサービスの再開に先立ち、失効期間をカバーする追加料金が発生する場合があります。オンプレミスライセンスの購入後、お客様がサポートサービスの追加更新を選択された場合、更新の年間サポート料は以下のように決定されます。 （a）最初の更新期間については、当初の年間サポート料を 3％増額し、（b）2 回目から 4 回目の更新期間については、直前の更新期間の年間サポート料を 3％増額し、（c）5 回目以降の更新期間については、年間サポート料を 3％増額します。（c）5 回目以降の更新期間では、年間サポート料は、更新日に先立つ 12 か月間のオンプレミスソフトウェアの現行の定価の 20％、または直前の更新期間の年間サポート料に適用される消費者物価指数（CPI）を乗じた額のいずれか少ない方とします。ただし、いかなる場合も、該当する更新の対象となるオンプレミスソフトウェアの前年度の年間サポート料を下回ることはありません。
廃止措置
お客様がオンプレミスソフトウェアの複数の永続ライセンスを購入しており、お客様がサポートサービスの更新を選択した場合、アドビの別段の合意がない限り、お客様はオンプレミスソフトウェアのすべての永続ライセンスに関するサポートサービスを購入しなければなりません。この場合、廃止されたオンプレミスソフトウェアライセンスの文書化に関するアドビのポリシーが適用されます。
延長サポート
お客様がライセンスを受けたオンプレミスソフトウェア製品のバージョンがサポート終了となった場合、お客様は、そのバージョンのオンプレミスソフトウェアで延長サポートが利用可能である場合に限り、サポート終了日からさらに最長 2 年間の延長サポート（以下「延長サポート」）を購入することができます。サポートライフサイクルポリシーでは、延長サポートの利用可能性とそれに伴うコストを特定しています。
定義
- 「ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行したクレジットの合計を意味します。
- 「コミットメント期間」とは、該当するライセンス期間開始日に始まり、該当するセールスオーダーにおいて当該オンプレミスライセンスに対して特定された最終的なライセンス期間終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの合計ライセンス期間のコミットメントを意味します。
- 「オンプレミスライセンス」とは、（i）Adobe Substance 3D や（ii）オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、On-demand Services や Managed Services へのアクセスを含まない任意のアドビ製品およびサービス、に対する期間限定のライセンス（永続ライセンスではなく）を意味します。なお、VIP を通じて取得されたライセンスは、本条における「オンプレミスライセンス」に該当しないため、これらの VIP ライセンスは、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーの対象とはなりません。
- 「パートナー」とは、お客様がアドビに直接料金を支払っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスの料金をアドビに直接支払った、または支払うパートナーを意味します。
- 「サポート利用条件」とは、セールスオーダー内で動的にリンクされているか、セールスオーダーに静的に添付されているかを問わず、https://helpx.adobe.com/jp/support/programs/support-policies-terms-conditions.html に掲載されている条件を意味します。
アプリケーション
オンプレミスライセンスを購入するためのセールスオーダーに、サポート利用条件が参照により組み込まれている場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従って通知することにより、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーをそのセールスオーダーに適用できます。ただし、米国連邦政府が締結したセールスオーダー（州政府および地方政府が締結したセールスオーダーは除外されません）、およびお客様またはパートナー（いずれか該当する方）が中華人民共和国内でのデプロイを目的としてオンプレミスライセンスを購入するセールスオーダーは除きます。セールスオーダーにサポート利用条件が含まれていないが、本条に定める除外事項にも該当しない場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従ってアドビに通知することにより、この「オンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別規定」を適用できます。
連続する月単位の期間
各オンプレミスライセンスのライセンス期間は月単位です。コミットメント期間は、連続した月単位のライセンス期間です。例えば、2 月 10 日をライセンス期間の開始日とする 3 年間のコミットメント期間は、36 回の連続した月単位の期間であり、各月の期間はその月の 10 日から始まります。
自動更新
コミットメント期間中、オンプレミスライセンスは、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）が 10 日前に書面で更新しない旨を通知しない限り、月ごとに自動的に更新されます。お客様またはパートナーがこの更新しないオプションを行使した場合（それによって本オファーを受諾した場合）、該当する月単位の契約期間の終了時にオンプレミスライセンスが自動的に終了します（以下「終了日」といいます）。
ファンド
契約終了日に、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当するオンプレミスライセンスについてアドビが直接またはパートナーを通じて受け取った、前払いされた未使用の料金の残額に相当する金額のファンド残高を持つことになります。このようなファンドは、本利用条件に基づいてお客様の利益のために保持されます。
お客様（および該当する場合はパートナ）の、コミットメント期間全体に対する料金総額の支払い義務は、当該終了後も存続するものとします（残存する各支払を「存続支払い」といいます）。
アドビは、終了日以降にお客様またはパートナー（いずれか該当する方）からアドビに支払われた存続支払いを、該当するファンドにクレジットとして計上します。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、そのファンドを、お客様向けのアドビ製品およびサービスに関する「まったく新規」であって別個の、相互に合意した任意のセールスオーダーに充当できます。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に実行されたセールスオーダーの未払い金または支払予定金にファンドを充当することはできません。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に購入された本製品およびサービスの更新に伴う料金の支払いにファンドを充当することはできません。
未使用の各ファンドは、該当するセールスオーダーで特定された当該オンプレミスライセンスの最終ライセンス期間終了日から 120 日後に、一切の返金なしに失効するものとします。
なお、本条のいかなる文言も、お客様がオンプレミスライセンスを解除した結果ファンドが生じたとしても、セールスオーダーに基づいて予定されているお客様またはパートナー（いずれか該当する方）の支払義務を免除するものではありません。
オンプレミスライセンスの終了
本利用条件に基づくオンプレミスライセンスの終了時に、お客様は、オンプレミスライセンスの今後の使用および展開をすべて中止し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄し、当該破棄の証拠を書面で提出するものとします。
Creative Cloud 製品の場合、サポートサービスの内容は、オンプレミスソフトウェアのバージョン、お客様が使用しているオペレーティングシステム（iOS、Android など）、およびその他の要因によって異なります。古いバージョンではサポートサービスが受けられない場合があります。詳しくは、Creative Cloud サポートポリシーを参照してください。
お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのエンタープライズサポートプラン（以下「エンタープライズサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。
* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。Adobe Stock はエンタープライズサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。Adobe Substance、Sign 向けサードパーティアドオン、Frame.io は、現在エンタープライズサポートの対象外です。
アドビサポートリード
アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア（以下「ASL」または「アドビサポートリード」）を 1 名お客様に指定します。アドビサポートリードは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、アドビサポートリードを随時変更することがあります。ただし、アドビは、アドビサポートリードを変更するときはその旨をお客様に通知します。アドビサポートリード初期割り当てには、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
エスカレーション管理
お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者（アドビサポートリードなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
サービスレビュー
アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 2 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。
ケースレビュー
アドビサポートリードは、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。
エンタープライズサポートに適用される追加条件
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのエンタープライズサポートプラン（以下「エンタープライズサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。
* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。Adobe Stock はエンタープライズサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。Adobe Substance、Sign 向けサードパーティアドオン、Frame.io は、現在エンタープライズサポートの対象外です。
指定サポートエンジニア
アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア（以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」）を 1 名お客様に指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、指定サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、指定サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。指定サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
エスカレーション管理
お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者（指定サポートエンジニアなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
サービスレビュー
アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 2 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。
ケースレビュー
指定サポートエンジニアは、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。
エンタープライズサポートに適用される追加条件
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud のアドビの本製品およびサービス* 向けのエリートサポートプラン（以下「エリートサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エリートサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエリートサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。
* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。Adobe Stock はエリートサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。Adobe Substance、Sign 向けサードパーティアドオン、Frame.io は、現在エリートサポートから除外されています。
指定サポートエンジニア
アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア（以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」）を 1 名お客様に指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、指定サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、指定サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。指定サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
エスカレーション管理
お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者（指定サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
サービスレビュー
アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 4 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。
ケースレビュー
お客様の指定サポート担当者（指定サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど）は、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。
追加の指定サポート連絡担当者
エリートサポートでは拡張対応として、お客様は該当するアドビ製品およびサービスごとに最大 10 名の指定サポート連絡担当者を設定できます。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。
エリートサポートのテクニカルアカウント管理
エリートサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）サービスによる、お客様のビジネスユニットの該当するアドビ製品およびサービスに関するプロアクティブなガイダンスを利用できます。TAM サービスは、締結されたセールスオーダーで指定される具体的なアドビ製品およびサービス、および該当する場合は、お客様のビジネスユニットの数に制限されます。お客様とアドビは、エリートサポートサービスの開始時に、TAM サービスで対応する本製品、サービス、お客様のビジネスユニット、目標の詳細を記載したサービス提供計画について相互に合意します。テクニカルアカウントマネージャーの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。TAM サービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、TAM で実行できる活動の種類を示します。
ソリューションのレビュー：
- 概要レベルの環境レビューを実施する（カスタムコードを含まない）。
- ソリューションのデプロイメント、構成、統合、および総合的なアーキテクチャをレビューする。
- ソリューションの機能および使用率を分析する。
- 運用プロセスと手順を評価する。
- 現在のサポートのベンチマークを把握する。
- ソリューションのデプロイメントのリスクと軽減策を特定する。
- ソリューションの利用とベストプラクティスを最適化するための基準を確立してレビューする。
- 定期的なシステムメンテナンスタスクに関するアドバイスとガイドを提供する。
ロードマップのレビュー
- お客様のプロジェクトのロードマップをレビューする。
- アドビソリューションのロードマップ（EOL、主要機能などを含む）を共有する。
- ギャップとチャンスを特定して推奨事項を作成および調整する。
- ビジネス目標とリスクを把握および調整する。
リリースの準備とレビュー：
- リリースノートをお客様に継続的に提供する。
お客様の製品構成とユースケースに基づき、お客様に合わせたリリース情報を提供する。 - リリーススケジュールをレビューして理解する。
- フォーカスセッションを実施して、新機能のデモを実施する。
- リリースの影響分析とガイダンスを提供する。
- お客様のリリースとデプロイメント計画をレビューする。
知識の伝達：
- お客様のチームの能力向上を図るため、アドビの担当者が体系的なガイダンスを提供して、継続的に知識を伝達する。
アップグレードや移行計画の策定：
- アップグレード／移行のパスとオプションを特定する。
- 移行／ソリューションのアップグレードの要件を把握する。
- アップグレード／移行計画をレビューする。
- 計画したアップグレード／移行を支援するための推奨事項を作成する。
エリートサポートに適用される追加条件
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
